مقالات و فایل ها
نویسنده : مدیر سایت
دوشنبه 7 مرداد 1398
بازدید: 4763
زبان : فارسی
ضرورت دانش مدیریتی
مقدمه
واژه مدیریت را نمی توان به سادگی تعریف کرد و شاید از دلایل آن بتوان به گستردگی دامنه مدیریت و ماهیت پویای آن اشاره کرد.
مدیریت: فرایند برنامه ریزی، تشکیلات، فرماندهی، هدایت و نظارت بر تلاش‌های اعضای سازمان و استفاده از دیگر منابع سازمانی جهت دستیابی به اهداف سازمانی است.
مدیریت امروز مجموعه‌ای از علوم گوناگون همانند اقتصاد، جامعه شناسی، روان شناسی، ریاضیات، آمار و … است که هدفش افزایش بهره وری، کارائی و اثربخشی سازمانی است.
مدیریت یکی از پرطرفدارترین رشته ها است، جذابیت های این رشته و گرایش های متنوع آن توجه بسیاری از فارغ التحصیلان رشته های دیگر را نیز به خود جلب کرده و باعث ایجاد رقابت شدید بین داوطلبان شده است.
تعریف
تاکنون، تعاریف متعددی برای مدیریت ارائه شده‌است. برخی از مهمترین تعاریفی که ارائه شده، به قرار زیر است:
- هنر انجام امور با و به‌وسیله دیگران
- فرایندی که طی آن تصمیم‌گیری در سازمان‌ها صورت می‌پذیرد
- انجام وظایف برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل
- علم و هنر هماهنگی کوشش‌ها و مساعی اعضای سازمان و استفاده از منابع برای نیل به اهداف سازمانی
- بازی کردن نقش رهبر، منبع اطلاعاتی، تصمیم‌گیرنده و رابط برای اعضای سازمان
مدیریت از دید کارکردی شامل وظایفی همچون برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری، سازماندهی، نوآوری، هماهنگی، ارتباطات، رهبری، انگیزش و کنترل می‌گردد. این نوع تعاریف از مدیریت اگر چه با کمی و کاستی یا فزونی‌هایی در واژه‌های بیان‌کننده ی وظایف روبروست، اما به نظر روان‌تر از تعاریفی است که می‌کوشند مدیریت را محصور به یک ویژگی خاص نمایند یا ارزش فلسفی خاصی به مفهوم بیفزایند. بااین‌حال، تعاریف متعدد از مدیریت با توجه به کارکردهای آن از سوی محققانی چون فایول یا گیولیک دارای تفاوت‌هایی است که به‌سادگی نمی‌توان از آنها گذر کرد. آنچه واضح است علم مدیریت هنوز نتوانسته‌است تعریف خود را مدیریت کند.
تعریف ذیل، مفاهیم کلیدی مدیریت را دربردارد:
- مدیریت یک فرایند است.
- مفهوم نهفته ی مدیریت، هدایت تشکیلات انسانی است.
- مدیریت مؤثر، تصمیم‌های مناسبی می‌گیرد و به نتایج مطلوبی دست می‌یابد.
- مدیریت کارا به تخصیص و مصرف مدبرانه می‌گویند.
- مدیریت بر فعالیت‌های هدفدار تمرکز دارد.
- مدیریت عبارتست از عملی که به‌صورت آگاهانه و مستمر انجام می‌شود و به سازمان شکل می‌دهد.
وظایف مدیریت
هنری فایول، صنعتگر فرانسوی، چنین اظهار داشت که همه مدیران، پنج وظیفه یا کار، انجام می‌دهند: برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل. امروزه، این کارها را به صورت چهار وظیفه:
- برنامه‌ریزی
- سازماندهی
- رهبری
- هماهنگی
- کنترل
پیتر دراکر، وظیفه مدیران را بازاریابی و نوآوری می‌داند. در عین حال، متون جدیدتر عمده وظایف مدیران را برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، استخدام و کنترل می‌دانند. برخی از منابع، استخدام را از فهرست فوق حذف کرده‌اند و برخی نیز هماهنگی را جایگزین آن نموده‌اند.
مدیریت از دید کارکردی شامل وظایفی همچون برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری، سازماندهی، نوآوری، هماهنگی، ارتباطات، رهبری، انگیزش و کنترل می‌گردد.
برنامه‌ریزی: برنامه‌ریزی یا طرح‌ریزی یعنی اندیشیدن از پیش. متخصصین از زوایای متعدد برای برنامه‌ریزی تعاریف متعددی ارائه کرده‌اند که برخی از آنها از این قرار است:
- تعیین هدف، یافتن و ساختن راه وصول به آن،
- تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه کارهایی باید انجام گیرد،
- تجسم و طراحی وضعیت مطلوب در آینده و یافتن و ساختن راه‌ها و وسایلی که رسیدن به آن را فراهم کند،
- طراحی عملیاتی که شیئی یا موضوعی را بر مبنای شیوه‌ای که از پیش تعریف شده، تغییر بدهد.
در گزینش و تعیین هدف، مدیر باید امکان‌پذیر بودن و قابل قبول بودن آنها را از نظر مدیران و کارکنان، مورد توجه قرار دهد. برنامه آموزشی بازاریابی باید با ارزیابی نیازهای آموزشی شما آغاز گردد. به‌طور کلی این نیازها در مناطقی که شما در آن عملکرد ضعیفی دارید بیشتر نمایان میشوند. به‌طور مثال اگر میزان وفاداری مشتریان به کسب و کار کاهش بیابد یا فروشنده‌ای قادر به فروش در اندازه استاندارد و معمول نباشد. این محدوده‌ها همچنین شامل فرصت‌ها و تغییرات نیز میشوند.
سازماندهی: سازماندهی فرایندی است که طی آن تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنان، به منظور کسب اهداف صورت می‌گیرد.
در رابطه با سازماندهی، مدیر باید هم ساختار سازمان را متناسب با اهداف و منابع سازمان ایجاد نماید(طراحی سازمان) و هم به دنبال فراهم نمودن افراد مناسب برای ساختار تعیین شده (تأمین منابع) باشد. در صورت لزوم، مدیر، مسئولیت، اختیار و قدرت خود را به فرد دیگری تفویض می‌کند.
رهبری یا هدایت: یعنی تلاش مدیر برای ایجاد انگیزه و رغبت در زیردستان جهت دست یافتن به اهداف سازمان.
ارزیابی: کنترل، تلاش منظمی است در جهت رسیدن به اهداف استاندارد، طراحی سیستم بازخورد اطلاعات، مقایسه ی اجزای واقعی با استانداردهای از پیش تعیین شده و سرانجام تعیین انحرافات احتمالی و سنجش ارزش آنها بر روند اجرایی که در بر گیرنده ی حداکثر کارایی است.
آینده شغلی و بازار کار رشته مدیریت
به جرات می‌توان گفت یک فارغ‌التحصیل رشته مدیریت اگر طی تحصیل به خوبی مطالعه و تحقیق کرده و فرد کارآمدی باشد، هیچ وقت بیکار نخواهد ماند، چرا که امروزه شرکت‌ها برای این که بتوانند در مقایسه با رقیبان، کالا یا خدمات را در زمانی کمتر، با هزینه پایین‌تر و کیفیت بالاتر به مشتریان تحویل دهند، به مدیرانی متبحر نیاز دارند.
برای مثال در یک کارخانه کنتورسازی که روزانه ۷۰۰ کنتور با ۲۶ نفر تولید می‌کرد اکنون با حضور یک مدیرعامل توانا و آشنا با فن مدیریت، روزانه ۱۰۵۰ کنتور با ۱۳ نفر در هر خط تولید ساخته می‌شود، همچنین ارزبری هر کنتور از ۱۲ دلار به ۹/۱ دلار کاهش یافته است.
مدیر عامل این شرکت در بخشی از خاطرات خود می‌گوید:
در اوایل دوران مدیریت شرکت با یکی از کارکنان آشنا شدم که از روی شرارت چندین بار با مدیر عامل پیشین درگیر شده بود، اما بعد از اجرای طرح نظام مشارکت که در آن علاوه بر همکاری جسمی از همکاری قلبی و روحی کارکنان نیز در پیشبرد اهداف کارخانه استفاده می‌شود، همین فرد بیش از ۲۵۰ طرح ارائه داد که تنها یک طرح وی ۵۰ هزار مارک صرفه‌جویی ارزی و ۴۰ میلیون تومان صرفه‌جویی سالانه برای شرکت به همراه داشته است...
بدون شک چنین مدیری نه تنها بیکار نمی‌ماند بلکه اوست که در میان فرصت‌های شغلی مختلف، بهترین را انتخاب خواهد کرد.
پیشنهاد ویژه:
در دوره ی تخصصی مدیریت عمومی مجتمع فنی تهران (دیباگران تهران) نمایندگی شیراز شرکت کنید
- ارایه گواهی معتبر
- گواهینامه دارای ارزش ترجمه رسمی
- گواهینامه آموزشی بین المللی
- اساتید برتر
- سرفصلهای کامل و جامع
- و...
نکاتی در زمینه ی مدیریت فروش
مدیریت فروش یکی از پیچیده ترین و چالش برانگیزترین مباحث کسب وکارها می باشد؛ به همین دلیل ایفای نقش مدیریت فروش در یک سازمان کاری چالش آفرین محسوب می شود. مدیران فروش در کسب وکارها عهده دار شغلی پیچیده و دشوار هستند که نیازمند آموزش حرفه ای، تعهد بالا، تشخیص و درک موقعیت های حساس بازار و نیازهای بازار است. برعهده گرفتن رهبری یک تیم حرفه ای فروش، نیازمند ذهنیت استراتژیک، برنامه ریزی راهبردی، برقراری ارتباطات کارآمد و شفاف، یادگیری و یاددهی و همچنین بسیاری از مهارت های تخصصی دیگر در مبحث مدیریت فروش است. افزون بر این موارد، می توان هدف بسیاری از سازمان ها و کسب وکارهای کوچک را در قالب افزایش فروش سودآور و خلق ارزش تجاری از طریق رفع نیازهای بازار و برقراری روابط بلندمدت با مشتریان درنظر گرفت؛ که مدیریت فروش در رسیدن به این هدف، در مقایسه با سایر فعالیت های بازاریابی نقش بسیار قابل توجهی دارد. نقش بنیادی مدیریت فروش، تحلیل و ادارۀ برنامه فروش یک کسب وکار است که تاثیر بسیاری در نیل به اهداف سازمان دارد.
مدیریت فروش چیست؟
مدیریت فروش (Sales Management) فرآیند هماهنگ کردن عملیات فروش، تحلیل داده های بازار و اجرای تکنیک های فروش است که به کسب وکارها اجازه می دهد فراتر از اهداف فروش حرکت کنند. راز موفقیت هر کسب وکاری بستگی به مدیریت فروش حرفه ای آن دارد. مدیریت فروش علاوه براینکه در کسب اهداف فروش تاثیر بسزایی دارد، این امکان را برای کسب وکار شما به وجود می آورد که در صنعت مربوطه درحال رشد باقی بمانید و می تواند فرصت پیشرفت در بازار رقابتی را برای شما ایجاد کند.
بخش مدیریت فروش متمایز از دیگر زمینه های مدیریت است. براساس جنبه های مختلف بازاریابی، عملیات فروش در یک شرکت تجاری وابسته به سایر بخش ها می باشد و همزمان با جهت گیری بازاریابی و تغییرات کسب وکارها، مفهوم مدیریت فروش تغییر و تکامل می یابد. این شغل برپایه علم جامعه شناسی و افزایش رفاه انسان ها می باشد. از این رو مدیریت فروش تاکید بر توسعه منابع انسانی دارد و نیروی فروش باید در محیطی جدید و وسیع در راستای خطوط سنتی فعالیت کند.
فرآیند مدیریت فروش عبارت است از اداره کردن نیروی فروش جهت ارتقای کمیت و کیفیت فروش سازمان. کمیت فروش میزان افزایش ارقام و اقلام فروش را نشان می دهد و کیفیت فروش میزان رضایت و خشنودی مشتریان را سبب می شود.هماهنگی بین این دو امر، موفقیت روزافزون شرکت را فراهم می سازد.
وظایف مدیر فروش
مدیر فروش باید نکات اساسی و مختلف این فرآیند بازاریابی را بشناسد، از این رو وظایف و مسئولیت های گوناگونی را برعهده دارد که باید براساس آنها مدیریت فروش حرفه ای را پیش ببرد. مدیران فروش ۵ فعالیت کلیدی را برعهده دارند.
البته وظایف مدیران فروش به این موارد جزئی محدود نمی شود و یک مدیر فروش حرفه ای باید ضمن تعیین اهداف فروش، این اهداف را با اهداف سازمانی و بازاریابی همراستا سازد. همچنین مدیران فروش با برعهده گرفتن گزینش و پرورش منابع انسانی بخش فروش و آموزش تخصصی به آنها موجبات انگیزش پرسنل فروش به طرق مختلف را فراهم سازند.
مدیریت فروش و بازاریابی
دنیای بازاریابی امروز به یک دنیایی با تحولات گسترده و سریع در تمام ابعاد تبدیل شده است. وضعیت امروز تجارت نشانی از جهانی شدن این فرآیند دارد. فرآیندی که منجر به حضور و رقابتی وسیع در ظرفیت های مختلف تجاری شده است. در این شرایط تجاری هر مدیر فروشی باید تصمیم بگیرد که در ارتباط با این تغییرات بازار چه روند و سبکی را برای آیندۀ کسب وکار خود انتخاب کند.بازار پررقابت امروزی، شرکت ها را وادار کرده است که مبحث فروش را مهمترین و اصلی ترین بحث تجاری خود قرار دهند و تنها از نیروهای فروش خبره برای فروش کالاهای خود استفاده نمایند.
فرآیند فروش یکی از عناصر زیرمجموعه ای مبحث بازاریابی است. به عبارت دقیق تر فروش انتهائی ترین عملیات بازاریابی در یک معامله می باشد که در عین حال شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان قلمداد می شود. برایان تریسی
فرآیند بازاریابی که مدیران فروش برای تاثیرگذاری بر رفتار خریداران به کار می برند شامل مفهوم AIDAS می باشد.دراصل این نظریه به بحث درمورد ۴ عامل لازم برای کمپین های بازاریابی موثر می پردازد: آگاهی، علاقه، اشتیاق، اقدام وعمل. اطمینان از رضایت مشتریان نیز به این عوامل افزوده شده تا مکانیسمی را جهت حفظ مشتریان فراهم کند. این مراحل عبارتند از:
- آگاهی و توجه (Attention) : ایجاد آگاهی اولیه درمورد وجود کالای جدید
- علاقه(Interest) : برجسته سازی ویژگی ها و مزایای محصول جهت تامل مشتریان
- اشتیاق (Desire): افزایش اشتیاق خریداران بالقوه جهت نیازمندی به کالا
- عمل (Action): تحریک مشتریان به اقدام و خرید محصول
- رضایت مندی(Satisfaction) : متقاعد ساختن خریداران به اینکه آن ها از خرید خود راضی خواهند بود.
اصول مدیریت فروش
اغلب فروشندگان به دنبال یافتن اصول و شیوه هایی جهت پیشبرد فروش و ایجاد تغییر در آن هستند. در این مطلب به معرفی ۶ اصل از اصول مدیریت فروش موفق می پردازیم:
۱- آراسته باشید.
معمولا اکثر فروشندگانی که وضعیت ظاهری بهتری دارند، فروش بهتر و بالاتری را تجربه می کنند. افراد اغلب ترجیح می دهند با فردی گفتگو و معاشرت کنند که وضعیت مرتب و آراسته تری داشته باشد. از این رو به وضعیت ظاهری خود و طرز لباس پوشیدن تان اهمیت بدهید.
۲- نوآوری و ابتکار
فروشندگان حرفه ای، منتظر دریافت دستور و کسب اجازه نخواهند ماند. این افراد بسیار علاقه مند و مصمم به در اختیار گرفتن امور فروش هستند. در حقیقت این فروشندگان معتقدند که اگر محصولی باید فروخته شود، حتما راهی را باید برای آن بیابند. فروشنده باید از نبوغ و روش های ابتکاری خود جهت فروش محصولات استفاده نماید. زیرا فروشنده ای که یک روش و شیوه روتین و معمولی را اساس کار فروش خود قرار می دهد، هرگز رشد نخواهد کرد. ابتکار و نبوغ ذهنی به همراه ریسک، موفقیت را برای شما به ارمغان خواهد آورد. ریسک منطقی باعث افزایش مهارت و تجربه کاری شما می شود.
۳- لبخند و ارتباط چشمی
لبخند و ارتباط چشمی یک اصل مهم در هر ارتباطی است. فروشنده ای که لبخند و ارتباط چشمی را در ارتباط با مشتریانش رعایت می کند حس اعتماد را به مشتری منتقل می کند. متاسفانه بسیاری از فروشندگان از این اصل ساده استفاده نمی کنند و در شروع ارتباط با مشتری معمولا ارتباط چشمی مناسبی را برقرار نمی سازند.
۴- سوال بپرسید.
فروشندگان حرفه ای معمولا از مشتریان سوال هایی را می پرسند تا بتوانند خواسته ها و نیازهای آنان را شناسایی کنند. در این مرحله اجازه دهید که مشتری بیشتر صحبت کند و شما تنها شنوندۀ خوبی باشید. فروشندگانی که مداوم حرف می زنند و از ویژگی ها و مزایای محصول تعریف می کنند مورد توجه مشتری قرار نمی گیرند. زمانی شما می توانید یک فروش موفقی داشته باشید که بتوانید به صحبت های مشتریان خود گوش دهید.
۵- زیرکی
فروشندگان حرفه ای باید توانایی تغییر مسیر به موقع را در فرآیند فروش داشته باشند. اگر جواب منفی دریافت کردید، با استفاده از خلاقیت و زیرکی خود، مسیر هوشمندانه دیگری را برای ادامه فرآیند فروش خود پیش بگیرید. شما باید توانایی درک و فهم زبان بدن مشتری را داشته باشید تا بتوانید قبل از دریافت پاسخ نامناسب و منفی از سوی مشتری قادر به تغییر استراتژی فروش خود باشید.
۶- پیگیری و برقراری ارتباط مجدد با مشتری هدف
گاهی اوقات فروش در جلسات اول اتفاق نمی افتد و شما باید بتوانید با پیگیری صحیح، محصول را در جلسه بعد بفروشید. متاسفانه برخی از فروشندگان شیوه صحیح پیگیری و ارتباط مجدد با مشتری را نمی دانند و تنها با تماس های مکرر مشتری را کلافه می کنند. روش صحیح پیگیری به این صورت است که از مشتری بپرسید چه موقع می توانید با او تماس بگیرید و درمورد محصول گفتگو کنید. حفظ ارتباط با مشتری حتی پس از اتمام فرآیند خرید نیز به شدت توصیه می شود. گاهی اوقات از طریق یکی از رسانه های ارتباطی با مشتری خود ارتباط برقرار کنید و درمورد محصولات جدیدتان و یا حتی آموزش های استفاده جدید از محصول قبلی که خریده است را برای او بفرستید.
وظایف مدیر فروش و بازاریابی
مدیر فروش باید تغییراتی را در رفتار خود اعمال کند تا بتواند در شغل خود بدرخشد. ازجمله اینکه باید تحولاتی را در شیوه تعامل و زبان گفتمان خود ایجاد کند. زیرا یک فروشنده با مشتری ارتباط دارد و با وی تعامل می کند. همچنین یک مدیر فروش با سایر فروشنده ها نیز ارتباط دارد و باید رفتارهای غیرمولد فروشندگان را به رفتارهای مطلوب و سازنده تبدیل کند. حال آنکه دغدغه اکثر فروشندگان خاتمه یافتن سریع معامله و فروش می باشد. بنابراین یکی از وظایف مهم و اصلی مدیران فروش، شناسایی خلاهای رفتاری خود و نیروهای انسانی در اختیار و تلاش جهت اصلاح این رفتارها می باشد. اما برای داشتن نیروی فروش حرفه ای و خبره، ابتدا باید روی حوزه هایی که فروشنده ها عملکرد مطلوبی دارند تمرکز کنیم. به این معنی که باید تمرکز خود را روی حداکثرسازی توانمندی های فعلی فروشندگان و نقاط قوت موجودشان قرار دهیم. البته مدیران فروش گاهی در این زمینه اشتباهاتی را مرتکب می شوند مانند اینکه گاهی به دلیل جایگاه به ظاهر برترشان انتظار دارند که فروشندگان مطابق خواسته و نظر آنان عمل کنند. این امر نشان دهندۀ این است که این قبیل افراد نقش خود را به عنوان مدیر فروش درک نکرده اند. اما مدیران حرفه ای با همراهی اعضای تیم خود به بررسی عوامل حیاتی موفقیت در فروش و کاربردی کردن مولدترین روش های فروش می پردازند و با نگاهی فرصت یاب و آگاهانه از این موقعیت ها الگوبرداری می کنند. موفقیت مدیریت فروش بستگی به شناخت جامعه مشتریان دارد. اگر کسب وکاری نتواند مشتریان هدف و نیازهای آنان را بشناسد، بالطبع تبلیغات و معرفی اثربخشی نیز نخواهد داشت و باعث هدر رفتن منابع مالی شرکت می شود. مدیران فروش سعی می کنند که با بررسی های دقیق، مشتریان هدف خود را شناسایی و با آن ها ارتباط برقرار کنند.
فروشندگان حرفه ای اغلب به مشتریان خود مشاوره می دهند. ارائه مشاوره های صادقانه باعث ایجاد اعتماد در مشتری می شود و زمانی که اعتماد مشتری نسبت به کسب وکار شما افزایش یابد، با مراجعه های مجدد و افزایش دفعات خرید از شما باعث گرم تر شدن رونق اقتصادی کسب وکار می شود. وفادارسازی مشتریان از اصول مهم و اساسی مدیریت فروش می باشد که مدیران کسب وکارها باید بدان اهمیت ویژه ای بدهند.
اهمیت مذاکره
مقدمه
همه ما انسان ها در زندگی و کسب و کار، یه مذاکره کننده هستیم و هر روز در حال مذاکره هستیم و ارتباط و مذاکره نقش مهمی در زندگی و کسب و کار ما داره.تعریف مذاکره
بعنوان مثال زمانی که داریم با یک مشتری قرارداد امضا می کنیم، چه یک قرارداد بزرگ و بین المللی و چه یک قرارداد جزئی بین دو شرکت کوچک یا زمانی که داریم با مشتری در خصوص فروش محصول صحبت می کنیم در حال مذاکره ایم.
زمانی که مدیر یا کارمندمون بر سر حقوق و مزایای شغلی و … بحث می کنیم، باز هم در حال مذاکره هستیم.
یا زمانی که داریم با همسرمون صحبت می کنیم که تعطیلات آخر هفته را کجا بریم، یا حتی زمانی که از فرزندمون می خوایم بجای دیدن تلویزیون به سراغ درس و مشق خودش بره، باز هم درحال مذاکره هستیم.
اگر بخوایم تعریف مذاکره را بگیم، مذاکره ابزاریه که به ما کمک میکنه به خواسته هامی خودمون و خواسته هایی که از دیگران داریم را بهشون دست پیدا کنیم. علاوه بر اون مذاکره یک اهرم هست، اهرمی که به ما کمک می کنه اختلاف ها و تفاوت نظرمون با دیگران را رفع کنیم و ارتباطات بهتری داشته باشیم.
داستان مذاکره کردن انسان از همان زمان غارنشینی شروع شد؛ وقتی که انسان‌ها متوجه شدند محدودیت منابع وجود دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتر، باید با دیگران مذاکره کنند. به تدریج، پای داد و ستد به معادلات بشر باز شد و ما بی‌خبر از اصول و فنون مذاکره، ناخودآگاه با استفاده از تکنیک‌هایی مثل چانه‌زنی، سعی کردیم سودبیشتری را نصیب خودمان کنیم. اما واقعا به چه مذاکره‌ای، مذاکره موفق می‌گوییم؟ آیا صرفا هر مذاکره‌ای که منجر به فروش بیشتر بشود یک مذاکره فروش موفق است؟ آیا چنین مذاکره‌ای واقعا بر اساس تکنیکهای اصولی پیش رفته‌است؟ اصلا تعریف اصول و فنون مذاکره چیست؟ در این مقاله از سایت جت با ما همراه باشید تا ترفندهای داشتن یک مذاکره موفق را بررسی کنیم.
تعریف مذاکره چیست؟
همه ما در طول روز بارها و بارها مذاکره می‌کنیم؛ زمانی‌که با رییس‌مان بر سر حقوق اضافه، چانه می‌زنیم یا برای به تعویق انداختن تحویل مقاله با سردبیرمان بحث می‌کنیم در واقع از اصول مذاکره استفاده می‌کنیم.
زمانی‌که یک یا چند گروه در یک موضوع یکسان، سود مشترکی دارند؛ برای توافق بر سر سود بیشتر یا استفاده یکسان از منابع با هم گفتگو می‌کنند که به این گفتگو مذاکره می‌گویند. مذاکره معمولا با تبادل امتیاز همراه است؛ امتیازاتی که می‌توانند کوچک، بزرگ، مادی و یا معنوی باشند و با توجه به ارزش‌ها و مدل‌های ذهنی طرفین مذاکره کننده، ممکن است هر کدام سود بیشتری در هر یک از این امتیازات داشته باشند.
ویژگی‌های مذاکره چیست؟
روی جی لوییک چهار ویژگی برای مذاکره تعریف کرده است:
1- حداقل دو طرف در آن درگیر هستند که می‌توانند دو فرد، دو گروه یا دو سازمان باشند.
2- بین خواسته‌های طرف‌های مذاکره‌کننده، تعارض وجود دارد.
3- طرف‌های درگیر در مذاکره، به انتخاب خود وارد مذاکره میشوند نه از روی اجبار.
4- افراد و گروه‌ها برای «داد و ستد» در طول مذاکره، آماده‌اند.
انواع مذاکره و کاربردهای آن در اصول و فنون مذاکره چیست؟
اگر در رابطه با مذاکره موفق و یا تکنیکهای مذاکره تحقیق کرده‌باشید، قطعا با مفاهیم مذاکره برد-برد و مذاکره برد-باخت اشنا هستید. اما در اصول و فنون مذاکره برای تقسیم‌بندی، مذاکرات را به دو دسته مذاکرات توزیعی و مذاکرات تلفیقی تقسیم می‌کنند و مذاکرات برد-برد یا برد-باخت را به عنوان زیرمجموعه این دو دسته در نظر می‌گیرند.
1- مذاکرات توزیعی
تصور کنید با چند نفر دیگر دور یک میز نشسته‌اید و می‌خواهید کیکی را بین خودتان تقسیم کنید. شما سعی می‌کنید با دیگران در رابطه با اینکه تکه بزرگتر را چه کسی بردارد و یا تقسیم کیک بر چه اساسی صورت بگیرد؛ صحبت کنید و به یک نتیجه راضی کننده برسید؛ به این گفتگو مذاکره توزیعی می‌گویند؛ در مذاکره توزیعی همه طرف‌های درگیر به سود می‌رسند اما سود هر کدام متفاوت است. در این نوع مذاکره، طرف‌های درگیر، معمولا از قبل با هم برخوردی نداشته‌اند و البته در آینده نزدیک هم با هم رو به رو نخواهند شد. مثل وقتی که برای خرید موبایل به یک مغازه مراجعه می‌کنید. ویژگی دیگر مذاکره توزیعی، استفاده از فرآیند چانه زنی است.
بررسی چانه زنی توزیعی و تکنیکهای آن:
- اطلاعات خود را مخفی نگهدارید: سعی کنید در طول مذاکره، خیلی کم از هدفتان صحبت کنید. بهتر است هیجان‌تان را کنترل کنید تا طرف مقابل از روی حالت چهره نتواند به نقشه‌تان پی ببرد؛ هر قدر در طول مذاکرات مشت خود را بسته‌تر نگهدارید به نتیجه بهتری می‌رسید و می‌توانید امتیازات بیشتری دریافت کنید.
- تا جای ممکن به اطلاعات طرف مقابل دست پیدا کنید: می‌توانید با استفاده از کوچکترین اطلاعات در طول معامله به نفع خودتان، یک مذاکره فروش ساده را به یک مذاکره موفق تبدیل کنید.
- چه اطلاعاتی را در طول مذاکره فاش کنیم: تنها اطلاعات قابل ذکر در طول مذاکره، اطلاعات قابل جایگزین هستند. مثلا اگر شما تنها شرکت وارد کننده یک قطعه خودرو هستید؛ طی مذاکره فروش، به راحتی می‌توانید به خریداران دیگر هم اشاره کنید و به طرف مقابل نشان بدهید هر زمان که بخواهید، می‌توانید از مذاکره خارج شوید.
- از دادن اولین پیشنهاد، خودداری کنید: معمولا اولین پیشنهاد به عنوان محور مذاکره عمل می‌کند؛ بنابراین بهتر است اجازه بدهید طرف مقابل اولین پیشنهاد را بدهد تا به نقشه کلی آنها پی ببرید.
- واقع‌بین باشید: برای داشتن یک مذاکره موفق، بهتر است زیاد خساست به خرج ندهید یا برای گرفتن امتیازات بیش از حد، ریسک نکنید! چرا که ممکن است این ریسک کردن به ضرر شما و تیمتان تمام شود.
2- مذاکرات تلفیقی
فرض کنید برای استخدام وارد شرکتی شده‌اید و طی یک جلسه با مدیر شرکت، سعی دارید در رابطه با مسائل مختلف صحبت کنید و به یک نتیجه قطعی که سود هر دو طرف را در پی داشته باشد، دست پیدا کنید. در این جلسه بر سر مسائلی مثل اضافه حقوق، کف حقوق، مرخصی و ... صحبت می‌کنید و مثلا توافق می‌کنید به جای حقوق پیشنهادی خودتان، مبلغ کمتری را که از طرف شرکت پیشنهاد شده است، دریافت کنید و در مقابل یک روز بیشتر به مرخصی بروید.
این جلسه یک مثال ساده از مذاکره تلفیقی است. در مذاکره تلفیقی، طرفین بر سر یک موضوع واحد بحث نمی‌کنند بلکه برای رسیدن به نتیجه‌ای سودمند برای هر دو طرف، بر سر موضوعات مختلف توافق می‌کنند. برای روشن شدن موضوع، به مثال اول برگردیم؛ در جلسه استخدام، حقوق برای شما مهم نیست پس امتیاز حقوق کمتر را به شرکت می‌دهید و در مقابل امتیاز مرخصی بیشتر را که برایتان مهم است، دریافت می‌کنید، به این ترتیب هر دو طرف به سود مورد نظر خود می‌رسند، به همین دلیل به این نوع مذاکره، مذاکره برد-برد می‌گویند.
اصول و مبانی مذاکره تلفیقی:
- مسائل متعدد: همان‌طور که گفتیم در مذاکرات تلفیقی، ضمن بحث حول موضوعات متعدد، دو طرف سعی می‌کنند در ازای از دست دادن چیزی که اولویت وارزش کمتری دارد، به سودی دست پیدا کنند که برایشان باارزش‌تر است.
- اطلاعات به اشتراک گذاشته می‌شود: در مذاکره تلفیقی لازم است دو طرف درک روشنی از اوضاع و نظام ارزشی طرف مقابل داشته‌باشند تا بتوانند منافع یکدیگر را تامین کنند.
- مشکلات با همکاری طرفینحل می‌شود: همکاری و خلاقیت برای حل مشکلات از ویژگی‌های اصلی مذاکره تلفیقی است و شما به شرطی می‌توانید مذاکره موفقی داشته باشید که برای حل مشکل طرف مقابل تلاش کنید و حتی به او امتیاز بدهید.
جمع‌بندی انواع مذاکره در اصول و فنون مذاکره:
- معمولا ما در مذاکره‌های مختلف از هر دو نوع مذاکره استفاده می‌کنیم.
- محور اصلی مذاکره توزیعی، پول است و مذاکره‌هایی که مبنای داد و ستد دارند معمولا به سمت مدل توزیعی پیش می‌روند.
- بهتر است با توجه به نیاز بازار و افزایش نیاز به مخاطب، مذاکره‌های پیش رو را به سمت تلفیقی شدن، پیش ببرید.
باید و نبایدها و اهمیت اصول و فنون مذاکره
اگر برای بهبود کسب و کارتان روش‌ها و تکنیکهای جدید را امتحان کرده‌باشید قطعا به نقطه‌ای در مسیر رشد شرکت می‌رسید که دیگر روش‌هایی مثل بازاریابی چابک، پاسخگوی نیازتان نیست و لازم است برای رفع نیازهای شرکت‌تان با سایر شرکت‌ها، وارد مذاکره شوید؛ این‌جا‌است که به اهمیت اصول و فنون تکنیکهای مذاکره پی می‌بریم.
- اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید: بهتر است قبل از مذاکره به اطلاعات لازم و حتی جزیی در رابطه با گروه مقابل دست پیداکنید؛ در طول مذاکره هر نکته جزیی می‌تواند با اهمیت باشد. روی منافع طرف‌های دیگر تمرکز کنید، نظام ارزشی و ساختار شرکت‌های مقابل را بازبینی کنید و اگر با شرکت‌ها و طرف‌های خارجی وارد مذاکره می‌شوید بهتر است در رابطه با فرهنگ آنها یک تحقیق مفصل کنید؛ همچنین اگر قصد شرکت در یک مذاکره فروش را دارید بهتر است اطلاعاتی در رابطه با کف قیمت پیشنهادی بازار و حداکثر قیمت، به دست آورید.
- منافع مهم‌تر از مواضع هستند: فرض کنید شما صاحب یک شرکت کوچک هستید و برای توسعه کسب و کارتان با یک شرکت بزرگتر وارد مذاکره شده‌اید. شرکت بزرگتر به راحتی می‌گوید پیشنهاد شما را نمی‌پذیرد چون نفعی ندارد. موضع شما ادامه همکاری و موضع شرکت مقابل عدم همکاری است. حالا وقت آن است که شرکت کوچک‌تر از تکنیکهای مذاکره استفاده کند. منافع شرکت شما با مشارکت تامین می‌شود اما چطور همزمان منافع شرکت بزرگتر را هم تامین کند؟ بهتر است قبل از جلسه خوب در رابطه با منافع شرکت بزرگ تحقیق کرده‌باشید و سپس در طول جلسه با دادن یک پیشنهاد خلاقانه و وسوسه‌انگیز، منافع آنها را تامین کنید. مثلا پیشنهاد بدهید در قبال برخورداری از امتیاز نام آنها بخشی ازکارمندان خود را در اختیارشان می‌گذارید.
- با داستان «اگر»«پس» یک نقشه دوم برای خود طراحی کنید: قبل از مذاکره یک جدول بکشید و موضوعات و ارزش‌های مورد بحث را در آن مشخص کنید. درستون دوم با اضافه کردن اگر، احتمال نپذیرفتن پیشنهاد از سوی گروه مقابل را در نظر بگیرید؛ در ستون سوم بنویسید پس.... و نقشه احتمالی‌تان در صورت رد شدن پیشنهاد را بررسی کنید. می‌توانید تا جای ممکن این بازی را ادامه دهید. هر قدر بیشتر به جزییات دقت کنید و به احتمالات بیشتری توجه کنید احتمال دستیابی به یک مذاکره موفق بیشتر می‌شود. ضمن اینکه نظام ارزشی و توقعات شما هم از مذاکره، روشن‌تر می‌شود.
- از دلایل آگاه شوید: فرض کنید در یک مذاکره کاری با همکارتان هستید و او اصرار می‌کند که باید حداقل 10 نفر نیروی جدید استخدام کند. شما به عنوان مسئول تامین نیرو و بودجه می‌دانید که اتفاقا باید 35 درصد از نیروها را تعدیل کنید. قطعا نمی‌توانید هر کدام روی موضع خودتان تاکید کنید پس به سراغ تکنیکهای مذاکره می‌روید. بهتر است به دنبال دلیل این پیشنهاد از طرف همکارتان باشید؛ اگر جواب روشنی برای سوال «چرا این پیشنهاد را داده است؟» بیابید؛ می‌توانید به راه حلی خلاقانه برسید که منافع هر دو طرف را تامین کند.
- اولویت‌ها را مشخص کنید: قبل از مذاکره لیستی از اولویت‌های شرکت را آماده کنید تا در صورتی که نتوانستید در رابطه با اولویت اول به توافق برسید؛ به سراغ اولویت بعدی بروید. مثلا ممکن است شرکت مقابل به جای 1000 قطعه خودرو که اولویت شما است درخواست 700 قطعه داشته باشد شما برای موفق شدن در این مذاکره می‌توانید به سراغ اولویت بعدی که قیمت است بروید و تعداد کمتری قطعه را با قیمت مناسب بفروشید.
- در برابر پیشنهاد طرف مقابل، از پیشنهاد خود زیاد عقب‌نشینی نکنید: بهتر است قبل از توضیح این بخش به سراغ تعریف مفهوم « لنگر انداختن» برویم. این اصطلاح زمانی استفاده می‌شود که یکی از طرفین با دادن پیشنهادی وسوسه‌انگیز، توجه شما را از اولویت‌های خودتان پرت می‌کند و سعی دارد نگاه شما را به سمت مزایای محصولی که ارائه می‌دهد؛ جلب کند. فرض کنید در حال معامله یک خودرو هستید؛ فروشنده قیمتی بالاتر از قیمت کف بازار پیشنهاد می‌دهد؛ در این حالت ذهن شما به شکل ناخودآگاه به دنبال مزایای خودرو می‌رود تا شما را متقاعد کند که حتما این خودرو را بخرید. حالا سوال این‌جاست که در طول یک مذاکره چطور اسیر بازی لنگر انداختن نشویم؟ پاسخ خیلی ساده است، فقط کافی است مسیر گفتگو را عوض کنید تا طرف مقابل متوجه بشود پیشنهادی که داده است، حتی به قیمت مورد توافق شما نزدیک نیست.
- پیشنهادات متقابل باید هر دو طرف را راضی کند: هیچ کدام از ما دوست نداریم پس از یک مذاکره فروش، احساس شکست کنیم. پیشنهاداتی که در طول مذاکره مطرح می‌کنیم، امتیازهایی که به طرف مقابل می‌دهیم و امتیازهایی که دریافت می‌کنیم؛ باید به شکلی باشد که منافع هر دو طرف را تامین کند.
- نه بگویید: یکی از تکنیکهای اصلی اصول و فنون مذاکره، «نه» گفتن است. شما باید بتوانید در طول مذاکره، به راحتی و بدون عذاب وجدان «نه» بگویید و تا جای ممکن روی منافعتان پافشاری کنید. البته این به معنی پافشاری بیش از حد و غیرمنطقی، نیست بلکه باید بدانید که تیم مقابل تا کجا به این «نه قاطع» واکنش نشان نمی‌دهد.
- شنونده باشید: درطول مذاکره بهتر است یک شنونده فعال باشید. خوب به حرف‌های طرف مقابل گوش بدهید و حرف‌ها را سبک سنگین کنید. البته سکوت زیاد هم ممکن است به ضرر شرکت تمام بشود، پس باید یاد بگیرید کجا سکوت کنید و کجا از اهداف و نیازهای شرکت‌تان صحبت کنید.
- تیم را آماده کنید: اگر به تنهایی قصد ورود به یک مذاکره فروش را دارید، بهتر است بارها و بارها سناریوهای مختلف و داستان‌های «اگر» و «پس» را جلوی آیینه با خودتان تمرین کنید. به صدا و حالات چهره‌تان دقت کنید و تا حد ممکن کنترل شده صحبت کنید. اگر با تیمتان در مذاکره شرکت می‌کنید بهتر است یک تیم آماده داشته باشد. اهداف و مواضع شرکت را به روشنی بیان کنید، نحوه برخورد با طرف مقابل را مشخص کنید، سناریوها و نقشه دوم را با یکدیگر تمرین کنید، تمام افراد تیم باید بدانند در کجا و تا چه حد می‌توانند وارد بحث شوند و یا بر سر چه موضوعاتی می‌توانند توافق کنند.
- از زبان بدن طرف مقابل غافل نشوید: اگر طرف مقابل سعی کرد از تکنیک سکوت استفاده کند می‌توانید با توجه به چشم‌ها یا نحوه قرار گرفتن دست‌ها و پاها تا حدودی به واکنش آنها پی ببرید. مثلا اگر بعد از دادن پیشنهاد مالی، طرف مقابل به صندلی تکیه داد و کمی راحت‌تر نشست، می‌توانید مطمئن باشید که از پیشنهاد شما راضی است و حتی ممکن است با مبلغ کمتری هم موافقت کند؛ یا اگر هنگام دادن اطلاعات دائما به نمایشگر خیره بودند و از نگاه کردن مستقیم به چشم‌های شما اجتناب می‌کردند؛ بهتر است تصمیم نهایی را به جلسه دیگر موکول کنید و اطلاعات شرکت را دوباره راستی‌آزمایی کنید.
مراحل یک مذاکره موفق
قطعا برای تبدیل یک مذاکر ساده به یک مذاکره موفق، باید اصول مذاکره را بشناسیم و سپس بر اساس آن یک نقشه راه برای پیشبرد اهدافمان تعیین کنیم. در این بخش مراحل کلی یک مذاکره موفق را بررسی می‌کنیم.
- آماده‌سازی: در این مرحله هدف کلی خود را از مذاکره مشخص می‌کنیم؛ تعیین موضوعات مورد بحث، شناخت شرایط محیطی و تعیین زمان و مکان مذاکره و مشخص کردن سطح انتظارات از جمله مواردی هستند که در این بخش به آنها می‌پردازیم. همچنین سیاست‌های کلی سازمان و نظام ارزشی هم در همین مرحله باید به طور شفاف برای همه اعضای تیم بیان بشود.
- رابطه‌سازی: در این مرحله به سراغ شناخت تیم یا طرف‌های مقابل می‌رویم و سعی می‌کنیم با آنها وارد رابطه بشویم و مقدمات مذاکره را فراهم کنیم.
- جمع‌آوری اطلاعات: همان‌طور که در بخش قبل گفتیم جمع‌آوری اطلاعات لازم و جزیی، از طرف‌های دیگر مذاکره می‌تواند بسیار سودمند باشد و مذاکره ما را به یک مذاکره برد-برد تبدیل کند.
- استفاده از اطلاعات: سناریونویسی و انتخاب یکی از انواع مذاکره و آماده کردن تیم بر اساس شرایط تیم مقابل، از جمله فعالیت‌هایی هستند که در این مرحله انجام میشوند.
- تبادل پیشنهادات: دادن امتیاز و دریافت امتیاز و سعی در دستیابی به سود بیشتر از تکینیک‌های اصلی مذاکره، در این بخش هستند.
- دستیابی به توافق: اگر تمام تکنیکهای مذاکره را که در بخش‌های قبل گفتیم، درست به کار ببرید؛ در نهایت به یک توافق رضایت‌بخش می‌رسید.
- اجرای توافق: مذاکرات با توافق نهایی تمام نمی‌شوند بلکه وارد فاز جدیدی میشوند. در این مرحله ممکن است تفسیر دو طرف از توافق نهایی متفاوت باشد یا یکی از طرفین در اجرای توافق‌ها کوتاهی کند؛ بنابراین ممکن است به مذاکرات جدیدی برای پیشبرد بهتر اهداف و نتایج، نیاز پیدا کنید.